“Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for. A product is not quality because it is hard to make and costs a lot of money, as manufacturers typically believe. This is incompetence. Customers pay only for what is of use to them and gives them value. Nothing else constitutes quality.” Peter F. Drucker
“ Sarah, what kind of market research technique that you use ?” Carlotta langsung bertanya ke inti masalah sesuai ciri khasnya disaat video call baru saja saya aktifkan beberapa detik yang lalu.
“ Customer observations dan surveys dengan metode likert scale, Carlotta” “Okay, kirimkan via email report survey tersebut. Next, why would a customer wants to buy from you. Sebutkan 3 alasan utama ”
Di awal mengenalnya, pertanyaan yang berentet membuat saya terkaget-kaget dan asthma saya hampir kambuh. Namun kedisiplinan dan ketegasan sebagai mentor telah menggembleng saya untuk lebih organized dalam bertindak.
“Oh well, yang pertama, product saya high quality, and…” dengan nada penuh percaya diri. Belum sempat melanjutkan langsung di potong oleh Carlotta. “Sarah, kamu tidak bisa berkata kalau product kamu high quality kalau hal yang paling basic yaitu legalitas product belum ada .Bear in mind, no legality berarti no value to the customers” Carlotta berkata dengan nada tegas tanpa ekspresi.
“Kalau di Indonesia, legalitynya adalah BPOM MD dan sertifikat halal sebagai pendukung . Sebenarnya ada satu lagi, tapi itu lebih dibutuhkan untuk export yaitu HACCP food safety. Yang menjadi problem adalah certificate HACCP harganya puluhan juta dan itu pun hanya berlaku tiga tahun “ Saya mencoba berkelit dengan berbagai alasan agar tidak usah melakukannya.
“You decide. The question is apakah kamu punya rencana expand keluar atau tidak ?”Carlotta mencoba menjelaskan. “Yes, I do, saya akan apply ketiganya secara parallel, tapi mengurusnya pasti lama, terutama BPOM MD” saya masih mencoba berkelit.
“Walau pun lama , kamu harus apply. Ini bukan hanya mengenai value tapi kepastian hukum dan jaminan keselamatan. Produk kamu kali ini adalah makanan yang akan masuk kedalam tubuh , berbeda dengan jewelry” Ia menjelaskan dengan lebih terperinci. Saya akhirnya mengangguk dan berhenti berkelit.
Tanpa menunggu lama, keesokan harinya, saya ke dinas kesehatan. Setiba disana, petugas menyambut dengan ramah. “Product ibu apa ?” . Beliau membuka pertanyaan. “Dutch Cheese dan Cultured butter, pak.”
Beliau lalu menerangkan“Kalau produk yang masa simpannya diatas 7 hari harus menggunakan BPOM MD, tidak bisa hanya sekadar PIRT. Terutama produk olahan susu karena tergolong produk yang beresiko tinggi. Berarti ruang produksi sudah harus terpisah dengan dapur rumah tangga yah, ibu.” “Iya pak, memang bukan untuk tempat tinggal , tapi khusus untuk tempat produksi” saya menjelaskan lalu pamit pulang.
Perjalanan dilanjutkan ke kantor BPOM pusat di percetakan negara. Sesampainya disana, diberitahu bahwa sebelum membuat izin edar, tempat produksi harus di audit untuk uji kelayakan.
Setelah team BPOM mengadakan audit, ditemukan banyak kekurangan terutama di dokumen SOP. Tentunya tidak mengherankan karena ini adalah dunia baru buat saya. Setelah penantian yang lama, hasil audit datang dan dijelaskan kalau saya mempunyai kesempatan untuk merevisi sampai 5 kali dalam batas waktu 3 bulan.
Dari 166 point yang dinilai, lebih dari 80 persen harus direvisi mulai dari penyimpangan minor, major hingga serius. Hal yang sangat menguras pikiran adalah membenahi ratusan halaman SOP.
Setiap kali kesabaran diambang batas, saya selalu menyemangati diri sendiri and tap my own shoulder sambil berbisik ” Dear me, you are allowed to scream, you are allowed to cry. But do not give up.”
Air mata selalu menggenangi wajah setiap kali mendapatkan surat revisi, “Ibu, ini revisi saya yang keempat, jika sampai kelima dan limit saya habis, saya akan apply ulang mulai dari nol lagi sampai dapat PSBnya.”Saya berkata dengan penuh semangat walau pun air mata masih tertinggal tidak hanya disudut mata tapi disekujur wajah.
Akhirnya PSB diapproved setelah 3 bulan perjuangan yang sangat melelahkan dan membuat saya jungkir balik kiri kanan. Perjuangan belum selesai, lanjut mengurus Nomor Izin Edar dengan mengupload PSB sebagai salah satu syarat utama dan hasil laboratory.
Tepat 9 bulan sejak saya apply, izin edar salah satu product yaitu Dutch Cultured Butter finally keluar. Kini, jika menengok ke belakang, saya baru mengerti kenapa prosesnya sangatlah berliku.
Barisan kata dari Carlotta terngiang. Jika saya berada di posisi konsumen, tentunya safety and hygiene dari suatu product berhak saya dapatkan. Thank you, Carlotta.
“People that aren’t use to quality always chase quantity” Unknown
January 4th, 2022
